הדרכת שרות לקוחות - כיצד להתמודד עם לקוח ממורמר?

לקוחות הממורמרים הוא אחד מהתחומים הקשים והכואבים יותר לארגון, לקוח ממורמר המטופל נכון, עשוי להפוך ללקוח נאמן ומרוצה.

לקוח ממורמר, המטופל נכון, עשוי להפוך ללקוח נאמן ומרוצה. מנגד, לקוח ממורמר שלא טופל כהלכה עשוי להפוך לסכנה לארגון.

לעולם לא ניתן לדעת מי הוא הלקוח באמת, מהם יכולתיו וכמה רחוק הוא יילך בעקבות כעסו ו/או אכזבתו. זה יכול לעלות לארגון בתביעה לא נעימה וקנס גדול במקרה הטוב ובמקרה הפחות טוב לסיפור בעיתון.
האם באמת ארגון יכול לשאת בעול הסיכון שזה מה שיקרה?

הוא כל כך ממורמר, מה לעשות?

Myra golden מציעה 6 טיפים מעולים לטעמנו לטיפול בלקוחות ממורמרים. אנחנו "בהשל ייעוץ עסקי וניווט עסקים מצליחים" אוהבים את הרעיונות שלה ומדגישים כי מה שמומלץ לקחת מכאן, הוא את תפיסת החשיבה שלה ולאו דוקא את המשפטים מילה במילה, שכן יש לבצע התאמה בכל מקרה לגופו ולשפת הארגון הכוללת.

1. שלב ראשון,  התנצל – זה לא משנה אם הארגון ו/או אתה אשמים, מה שחשוב זה לתת ללקוח להרגיש שיש מי ששומע אותו, אל תתנצל על מה שלא עשית אלא על כך שהוא הלקוח מרגיש פגוע.                                    
   משפט אפשרי: "ראשית אני רוצה להתנצל על כל אי נוחות שנגרמה לך, כעת האם תוכל לספר לי מדוע אתה חש כך"? בנוסף מחקרים מצאו שעצם ההתנצלות הורידה את אחוז התביעות בארגונים, והשל רייחלביץ מנכ"ל - השל ניווט עסקים מצליחים ישמח לחלוק עמכם מניסיונו בעניין הורדת כמות התביעות של לקוחות ממורמרים בארגונים שונים.
    

2. שלב שני - דיפלומטיה לעולם לא מאכזבת – הייה מוכוון לקוח והכי חשוב שים עצמך בצד שלו. לקוח שחש שאנחנו לוקחים אישית את מצבו ורוצים באמת ובתמים לתקן משנה את יחסו מצד לצד בשניות, ההשפעה היא מדהימה. "ברור שנפגעת, ולי חשוב שהעניין יתוקן במלואו באותה מידה שזה חשוב לך, מאוד חשוב לי שתדע שאני רוצה להבין ולשפר את הרגשתך ככל שניתן". 
   שימו לב שלא נאמר דבר על לקיחת אחריות, אנחנו רק מפזרים כעס בנתיים על מנת להגיע למקום בו שיחה היא אפשרית.
    

3. שלב שלישי – מצב ממוחשב – הניחו את הרגשות בצד, הכוונה היא לא להיסחף אחר עלבונות ו/או עצבי הלקוח. הרי הוא אינו תוקף אתכם אישית גם אם לעיתים כך זה מורגש. במקום זאת עשו שימוש במשפטים מכווני לקוח ואמפתיה שמיועדים להרגיע את הלקוח ולתת לו להבין שאתם שם בשבילו."אם אני הייתי בנעליך בודאי הייתי חש מתוסכל גם כן".
    

4. שלב רביעי – החיבור האנושי – הרי ברור שהלקוח כועס על הארגון ולא עליכם, אולם הוא צועק עליכם ולא על הבניין. לכן ועל מנת להנמיך את עוצמת הצעקות, שאלו שאלה פשוטה ובטון נעים ולא שופט: "האם אני עשיתי משהו באופן אישי שפגע בך"? ככה אנו ממשיכים לפזר את הכעס ולהוביל את הלקוח לנקודה בה ניתן יהיה באמת לטפל בבעיה עצמה, כיוון שהוא פתאום מודע להתנהגותו.
    

5. שלב חמישי – אמפתיה – תאפשר לנו לראות את הבעיה מעיני הלקוח ובזה שגורמים ללקוח להבין שאנו מבינים אותו, אנו בונים גשר של אמון. משפט אפשרי: "זה בטח היה ממש מתסכל לחכות כל כך הרבה להזמנה, אני מתנצל על כך".
    

6. שלב שישי – הבעת הערכה - לאחר סיום דבריו/צעקותיו אמור לו: "אני מודה לך על שהיית כנה וישיר איתי, אנחנו מעריכים לקוחות שמודיעים כשמשהו לא מתנהל נכון". הוא לא מצפה לכך ומשתתק לרוב. וכך נסללת הדרך למקום בו השליטה בשיחה תהיה שלך וכך גם ניתן יהיה לטפל בבעיה עצמה ולא רק בכעס.

יש עוד המון טיפים מעולים שמחכים בעמוד טיפים עסקיים ,כמובן שמי שרוצה לבצע השבחה עמוקה ושיפור מערכת השרות מוזמן לקרוא על אימון אנשי שרות ועל הרצאת שרות לקוחות מעולה.