חוויית לקוח - הפסיכולוגיה של כעס בשרות לקוחות

כשלקוח כועס עלינו האם אנו באמת מבינים מה קורה אצלו בראש?

בעצם זה לא כל כך מסובך, וברגע שמבינים מה עובר ללקוח הכועס בראש, הדרך להרגיעו היא די פשוטה.

תחום הפסיכולוגיה של הכעס הוא תחום רחב ומרתק מעולם האקדמיה, אולם ולמרות שאנו ב-"השל ייעוץ עסקי וניווט עסקים מצליחים" מאמינים בלחימת רחוב, יותר מאשר בזירה ככלי אפקטיבי יותר להצלחה, הרי שאין ספק שניתן לרתום הרבה מהמודלים התיאורטיים האקדמיים לטובת הפעולה בשטח.

הנה עוד כמה טיפים של מירה גולדן לטיפול בלקוח כועס.

שימו לב, שכרגיל כל המודלים של הגדולים בתחום של שרות לקוחות מדברים במילים כאלה או אחרות בעצם על אותו הדבר, העיקרון תמיד נשאר זהה  - לתת לקוח לשחרר כעס ולחוש שאנחנו איתו. אם תזכרו ותיישמו זאת, הרי שאין צורך בשום דבר נוסף. אולם כל מסע מתחיל בצעד אחד קטן וכאן מוצגים הצעדים הראשונים.

בעמוד של סדנת/הרצאת שרות לקוחות מעולה ניתן למצוא צעדים דומים לאלו ומתקדמים יותר.

• כעס גובר על היגיון – לקוחות כועסים לא שומעים את ההיגיון שבדבריך, הם עטופים בשלב זה ברגש הכעס שמשמש כפילטר לדברי היגיון, למעשה הם פועלים מהאונה הימינית של הרגשות בעוד ההיגיון הוא באונה השמאלית. לכן חשוב מאוד להיות מודעים למצב זה ולהבין כי אין טעם לתת פתרונות יבשים עדיין.

• הכרה בכעס הלקוח – לעיתים קרובות אנו נוטים לפתח את השיחה ללא התייחסות לכעס הלקוח. בהתעלמות מכעסו אנו למעשה מייצרים נתק בתקשורת כיוון שאין התייחסות לתפיסתו לנושא האמיתי של השיחה. לכן חשוב ראשית להפגין אמפטיה לכעסו של הלקוח, לדוגמא: "אני מבין שאתה כועס, דע כי לפתור את העניין חשוב לי לא פחות ואנחנו נעשה את מה שניתן על מנת להגיע לעמק השווה". (שימו לב וזה חשוב מאוד שקיבלתי את כעס הלקוח כעובדה אולם לא קיבלתי את טענות הלקוח בשום אופן שנותן לו פתח לדרישות פיצוי כלשהן!)

• הבעיה היא (כמעט תמיד) לא הבעיה – לקוח כועס כמעט תמיד לא בגלל חיוב היתר או האיחור במשלוח שהרי זה יכול לקרות לכל אחד, כמעט תמיד לקוח כועס בגין דרך הטיפול בבעיה, או שיש תקליט המתנה ארוך ומתסכל או טון מתחמק מאחריות או כל סיבה אחרת, זכרו – הסיבה לכעס היא לא הסיבה האמיתית – היא רק המקור, מה שגורם לבעיה להיווצר זה דרך ההתייחסות והטיפול בבעיה המקורית – וזה מה שהופך לבעיה האמיתית. (מה שמוביל להבנה כי נותן שרות מיומן ומצויד בכלים מתאימים יכול ברוב המקרים למנוע הדרדרות השיחה ופיצויים מיותרים מצד הארגון)

• וונטלצייה היא הכרחית – כשלקוח כועס תנו לו לדבר, להתבטא, לצעוק, אל תפריעו לו בשחרור כעסו – זה רק יגביר ויספק אנרגייה להגברת הכעס, תנו לו להשתחרר וכמו כל התפרצות גם זו תדעך מעצמה.

אנו מאמינים כי הנחת הבסיס המשותפת לכל נותן שרות באשר הוא - היא כי זו באמת זכות לתת שרות! לטעמנו אחד מהתחומים והזכויות הגדולות ביותר שיש הוא שרות, היכולת לענות על צרכי האחר ולספק מענה אמיתי.  מכאן גם ההבנה כי זה אף פעם לא אישי, לא משנה מה הלקוח צועק ואילו מילים הוא מכוון אליכם .

זה לא אישי גם אם כך זה נשמע!

אם הוא לא יצעק על נותן השרות - האופציה האחרת היא לצעוק על הארגון וזו הרי יישות לא מוחשית - אז מה הוא יעשה, יצעק על הבנין הנושא את שלט החברה? אין לו ברירה אלא לצעוק על איש השרות.  מודעות והתייחסות לשלבים ולכלים הללו יוכלו לחסוך המון עוגמת נפש לשני הצדדים שאמורים להיות צד אחד במקור, אחרי שעשינו את זה - או... - כעת הזמן לטפל בבעיה המקורית.

לאימון אנשי שרות לקוחות מעולים וייצור חוויית לקוח מעולה כל מה שצריך לעשות זה רק למלא את טופס צור קשר.