חוויית לקוח - זו זכות לתת שירות

האם גם אתם חלק מתעשיית נותני השרות המפוארת אשר גדלה בקצב מסחרר מיום ליום? אם כן – ברכות... או אולי.. תנחומים?

חברים וחברות יקרים ויקרות, אנשי שרות לקוחות, צוות העובדים שעומד מול הלקוח - אני ממש משתתף בצערכם, לא קל להיות נותן שרות, וממש לא קל להיות אחד כזה בארגון שיש לו לקוחות לא מרוצים. לסבול כל היום מגידופים, ניאוצים, צעקות, התנשאות, זלזול, ניתוקים, תלונות, איומים, עלבונות שפוגעים באינטליגנציה שלכם. אאוץ'.... ממש לא נעים, או שאולי כן?

תחום השרות בדומה למקצוע רפואת השיניים הוא אחד התחומים עם רף השחיקה הגבוה ביותר. ממוצע הזמן שעובד מחזיק במשרה הוא מהנמוכים שיש וזאת כיוון שקשה מאוד להתמודד כל היום עם בעיות ועדיין לייצר חוויית לקוח ולא פחות חשוב חוויית עובד טובה. עד כאן החדשות הרעות , אולם יש אור ויש תקווה, כיוון שהרבה תלוי בדרך בה אתה איש השרות תופס את העבודה והדרך בה אתה מגיב ללקוח הלא מרוצה. הקטע המצורף מאת ה- Dailyhub מבטא מאוד את גישתנו "בהשל ייעוץ עסקי וניווט עסקים מצליחים" וחלק מהתכנים והתפיסות המועברות במסגרת סדנאות שרות שלנו.

הנה מספר עצות שמנסיוננו מסייעות רבות בהקטנת מקדם השחיקה בקרב הצוות ומעלות את שביעות רצון ואיכות חוויית הלקוח:

1. זה לא באמת נגדך: נכון.. הלקוח צועק עליך. אבל זה רק כיוון שאתה שם בשם הארגון, כך שבעצם הלקוח צועק על הארגון ולא עליך. הרי זה יהיה ממש מטופש אם הלקוח יצעק על בניין המשרדים , נכון?

    

2. הקשב ללקוח: גם אם הוא מדבר בטון מכוער, מעליב ומשפיל, הרי כבר אמרנו שזה לא באמת נגדך, תן ללקוח לשחרר את האנרגייה הזו של כעס ותסכול שהצטברה אצלו, במענה אתה רק תלבה את האש. בשתיקה אתה מחליש אותה, קוראים לזה וונטליזציה. וכיוון שהשיחה היא חד צדדית הרי שהיא תורגש פחות כעימות
    

3. הכר וברר: הפגנת אמפטיה לא הרגה אף אחד, הכר ברגשות הלקוח שהרי ככה הוא מרגיש וברר כיצד ניתן למנוע מהרגשה שכזו לחזור על עצמה.
    

4. אם זו אשמתך/הארגון – תקן את זה ואם לא אז..: הפיתרון כעת נגיש, אם זו היא אשמת הארגון אז תקן זאת בעזרת כל הכלים שנוצרו לשם כך ואם לא אזי כל מה שנותר הוא, להציג זאת ללקוח. כמובן שתמיד רצוי גם אם זו אינה אשמת הארגון לתת צ'ופר כלשהוא שיסייע להרגשה הטובה
    

הדבר החשוב ביותר בדרך ליצירת חוויית לקוח מעולה עוברת דרך חוויית העובד. אם העובד סובל גם הלקוח יסבול. לכן חשוב להבין את המסלול שצוין כאן למעלה.

במסגרת שרותי אימון אנשי שרות אנו תמיד מקפידים בכך שחשוב שצוות נותני השרות בארגון יכירו בכך שכאשר לקוח צועק ואולי גם מקלל אותם - זה לא באמת אותם הוא מקלל או עליהם צועק, הוא צועק על הארגון אותו הם מייצגיםף מכאן ניתן להמשיך אבל רק אם העובד באמת מבין את זה ומפנים. השלב הבא הוא שמירה על רוגע ומתן מקום לרגשות הלקוח ורק השלב האחרון הוא טיפול מהותי בבעיה המקורית.