הדרכת שרות - להתעניין בלקוח, באמת

הדרך לשיפור חוויית לקוח, הדרך לחיזוק הזיקה והגדלת נתח לקוח מתחילה בראש הארגון

כמעט כל ארגון מתגאה בתפיסת השרות המתקדמת שלו, במחויבות ללקוח, לרווחת הלקוח. המון מהלכים שיווקיים הם מבוססי אמירות של מחוייבות ללקוח וכולי, השאלה האמיתי היא מה באמת ועד כמה רחוק תלכו בשביל לוודא שזה באמת קורה.

האם באמת אכפת לכם מהלקוח או שזה מה ראוי לעשות ולכן יש שרות לקוחות?

האם באמת אתם מוכווני לקוח או שזה רק חלק מתפיסה שיווקית שאינה באה באמת לידי ביטוי מול הלקוח?

 
אם לא תפתחו את הלב ותעשו את זה מתוכו מהמעיים, מהבטן, מהלב ומהנשמה זה לא יהיה אף פעם אמיתי.(מומלץ לקרוא את "הגורם האנושי" פקטור המכירה הטוב ביותר עם וידאו של הארווי מקיי)

הלקוח שלנו, ולמעשה כולנו, יודעים מתי מדברים אלינו "באמת". אנחנו נדע מיד אם בקשת הסליחה במקרה של כשל בהבטחה השיווקית למשל הייתה אמיתית, או מזויפת. לכן חשיבות ריגוש צוות נותני השרות בארגון, העצמת האמונה שלהם באיכות המוצר והשרות היא קריטית לצורך מתן שרות כזה שיגרום ללקוח להרגע, לרכוש שוב דוקא ממך!

יש דרכים רבות לעורר אכפתיות בעובדים. אני מצאתי שסיפורי חיים מרגשים של לקוחות עושים את העבודה לצוות שלי.

מסתבר שיש עוד מישהו שחושב ככה: Tim Sanders טים סנדרס, מחברם של "The Likeability Factor" ושל "Love is the Killer App" , נותן תשובה באחד הסיפורים המרגשים ביותר שנמצאים כאן בספריה העסקית של השל.

תאמינו או לא, אבל נשיא פיצה האט, מייקל רולינס, נהג להתקשר ללקוחות החשובים שלו בעצמו כדי לעשות שני דברים:
 

1. לומר להם תודה על זה שהם לקוחות נאמנים

2. לשאול אותם ולהתעניין לגבי המצב המשפחתי שלהם

לדבריו, העניין האמיתי שהוא מביע בחיים האישיים של האנשים סביבו, תורמת ומשפרת בצורה דרמטית את מערכת היחסים האישית, וכתוצאה מכך גם משפרת את מערכת היחסים העסקית.

 שיהיה ברור, מייקל רולינס נשיא מעצמה כלכלית ,חברה כלל עולמית, אולי אחת מהחברות הגדולות בעולם בתחומה עם מחזור של מאות מליוני דולרים. אותו נשיא חברה עסוק וחשוב, מוצא את הזמן, את הנכונות על מנת להתקשר לא לספק גדול או ללקוח מוסדי ענק, הוא מתקשר ללקוחות החשובים, לאנשים הפשוטים. מייקל רולינס נוהג לשוחח טלפונית עם פשוטי העם, אלו שמזמינים באופן קבוע מגש פיצה משפחתית הביתה. לקוחות שמעמדם הכלכלי נחות משמעותית משלו.הוא עושה זאת מסיבה אחת פשוטה: כי אכפת לו.

מנהיגות עסקית שמייצרת צורת חשיבה שירותית מבטיחה לארגון קהל לקוחות נאמן לאורך שנים ובסיס של הכנסה קבועה.

אזהרה: אם תתעניינו בחיים של אנשים אחרים רק כדי להשיג תוצאות עסקיות, כנראה שאתם הולכים לפגוע בעצמכם ובחברה שלכם בצורה קשה! לאנשים יש "גלאי כנות" מובנה, וחוסר הכנות יורגש מהשניה הראשונה.

להכשרות ושיפור מערכת שרות הלקוחות והצוות בארגון ניתן להיעזר בשרותי אימון אנשי שרות לקוחות ובסדנאות והרצאת שרות