אימון עסקי - האם לקוחות קשים טובים לארגון?

ארגונים בעלי שיעור הצמיחה הגבוה ביותר הם אלו עם הכי הרבה לקוחות קשים, אם אתם רוצים לגדול תאהבו את הלקוחות הקשים שלכם

תמצית העניין היא שלקוחות  קשים טובים לארגון. מי לא מכיר את הסיפור על אותו לקוח גס רוח, נודניק ועקשן, לא מוותר על קוצו של יוד וכל הזמן מתלונן. כן.. אותו לקוח שבסוף הפך ללקוח הכי נאמן וחשוב שיש לארגון.
כאשר ארגון לומד להתמודד עם לקוחות קשים במיוחד הוא בעצם מתמרן עצמו למקום בו הוא מסוגל לספק מענה כמעט לכל אחד. אז תתחילו לאהוב את הלקוחות הקשים במקום לרטון עליהם, מהר מאוד תגלו כי בזכותם אתם גדלים הכי הרבה!

לפי ג'וש גורדון מחבר הספר"Tough calls",  שהוא מומחה מכירות אבל הפעם בסרטון המצורף הוא מספק לנו ייעוץ עסקי ותובנות עסקיות חדות ומזוקקות -  אם אתם רוצים לגדול כארגון עסקי חשוב שתפנימו ותבינו שלקוחות בעייתיים טובים לעסקים. ארגונים רבים מנווטים את התנהלותם העסקית לפי התפיסה של "כמה שפחות אנרגיה וכמה שיותר מפגשי לקוח". מנהלים של ארגונים כאלה גורסים כי לקוח קשה - כזה ש"גוזל" הרבה זמן אינו כדאי לארגון כי בזמן שמושקע בו ניתן לטפל בשני לקוחות לעיתים. אנו טוענים כי ההיפך הוא הנכון.  דווקא הלקוחות הקשים, אלו שדורשים שימת לב והתייחסות הם אלו דרכם הארגון יכול ללמוד ולקבל נתונים מאוד חשובים אשר בסופו של יום חוסכים לו הרבה יותר מעלות הטיפולת באותו לקוח:

• מה הארגון עושה לא טוב
• נקודות כשל באיכות השרות
• מה הארגון עושה שכן עובד
• היכן ניתן לשפר
• היכן נדרש תיקון

 זה ממש פשוט ובכלל לא מסובך, אנחנו אוהבים להתלונן עליהם אבל בסופו של יום הם חלק מהבסיס ששומר עלינו, הם אלו שמאפשרים בזכות הקושי שהם מציבים להבין היכן אנו יכולים להשתפר, יש כאלה שמשלמים כסף על מנת לקבל משובים כאלה. בהקשר דומה אנו ממליצים לקרוא גם את המאמר מעיתון גלובס בתחום של לקוחות קשים וגביה.

אם יש לכם הרבה לקוחות בעייתיים הכירו תודה על כך זה אומר שני דברים:

1.  לקוחות אלו אינם מוכנים לוותר עליכם. אחרת, הם היו פשוט מחליפים.
2. ספק סביר להניח שהארגון נמצא במסלול צמיחה.

  אז כיצד מנהל יכול לגרום לארגון שלו התמודד, לטפל, לשרת לקוחות בעייתיים

  לקוח יהיה "בעייתי" כאשר הוא לא חש שנותן השרות זה שנותן לו שרות באמת רוצה בטובתו. כאשר אנשי השרות, אנשי המכירות או התפעול מטפלים בלקוח על מנת להיפטר ממנו או בכדי להשתיק אותו הוא ככה בדיוק מרגיש. בדיוק כמו שכל אדם יכול לחוש מי באמת אוהב אותו ומי לא.  איננו מציעים שתאהבו את האנושות כולה, אולם בהחלט חשוב שיהיה אכפת לכם, באמת, מלקוחות החברה. זה מדהים עד כמה לקוח יהיה מוכן לוותר על מה שמגיע לו ועדיין לשלם. הלקוח יהיה נאמן לכם כשיחוש שהארגון שמולו, נמצא בצד שלו ושיש מי שמוכן לשמוע ולנסות לסייע למרות המגבלות הקיימות. לקוחות שוכרים את שירותי החברה שלנו על מנת לספק ייעוץ שיווקי או מכירות או שרות או ייעוץ עסקי, אולם רוב הפעמים מה שהם באמת צריכים זה שמישהו "יזכיר" להם מה הם באמת מוכרים ללקוח ומי אמור לשרת את מי. ההבנה הזו היא מה שעושה את ההבדל.

מנהל אשר מבין זאת, יעשה מספר פעולות הכי בסיסיות אשר יביאו לשינויי תפיסה וחשיבה:

• יציף את הנקודה הזו כמהותית וכחלק מתפיסת הארגון את הלקוח
• יקפיד לא לעשות שימוש בשיחות עם הצוות והמנהלים בביטויים שמציגים לקוחות כבעייתיים או ביטויים דומים
• יתנסח בשפה מוכווונת לקוח תמיד

אימון מנהלים הוא אחד הכלים הכי אפקטיביים יחד עם הרצאת ניהול ומנהיגות לביסוס והטמעת צורת חשיבה זו בקרב מנהלי הארגון.

מאמרים נוספים בנושא:

• אימון עסקי
• אימון עסקי - מה הופך מנהל למנהיג?
• אימון עסקי - מי שמעז מנצח
• אימון עסקי - על חשיבות אפקט התזמורת בארגונים
• אימון עסקי - תחשבו בגדול
• אימון עסקי - להנהיג בכח המילים שלך
• אימון עסקי - מנהלים, חפשו את נקודת החוזק שלכם
• אימון עסקי - מהו אימון, באמת?
• אימון עסקי - החזירו את היתרון בחזרה לידיכם!
• אימון עסקי - רוצים לפתח את העסק? במקום לדבר על זה – תעשו את זה
• אימון עסקי - למה חשוב שיהיה כח נשי בהנהלת הארגון שלך
• אימון עסקי - אהבו את הכשלונות שלכם