ייעוץ שיווקי - לרדת אל הלקוח ולא על הלקוח

מה שהלקוח קונה – אינו בהכרח מה שהוא רוצה- זו סה"כ ברירת המחדל שלו!

הנתונים היבשים ,השקפים והמצגות אינם משקפים באמת את מה שהלקוחות שלכם חושבים על המוצרים שלכם!

ייתכן מאוד שהמוצר שלקוחותיכם רכשו מכם הוא בסך הכל ברירת מחדל - פשוט כי אין משהו אחר. יתכן גם שברגע שיבוא מוצר טוב יותר, מוצר שמתאים ועונה טוב יותר לצרכיהם האמיתיים של הלקוחות שלך – הם ינטשו אתכם לטובת המתחרים. בעצם לא רק יתכן שזה יקרה, יותר מסביר להניח שזה יקרה. לדברי גאוף בורק מומחה בתחומים של ייעוץ שיווקי וגם אימון עסקי למנהלי מכירות חכמים - הדרך הנכונה לגלות מה הלקוחות שלכם רוצים הוא לדבר איתם ממש. אולי כעת אתם מרימים גבה ולא מבינים מה העניין, הרי ברור שבשביל לדעת הכי טוב זה לדבר. נו באמת, מתי בפעם האחרונה ממש דיברתם עם לקוח על מה הוא רוצה, מה הוא צריך ואיך הוא רוצה את זה? כל כך פשוט, אך גאוני.

במהלך שלושת העשורים האחרונים תפס תחום המדידה מרכיב מרכזי ביותר בהחלטות ניהול וקביעת אסטרטגיה. מדידה היא כלי המאפשר למנהל השיווק בארגון ולמנכ"ל לקבל החלטה לגבי מהלכים שונים, לנבא מגמה, ל"ראות" מה קורה שם למטה בסניף או אצל הלקוח. אולם השאלה שחייבת להישאל היא -  האם אתם המנהלים יודעים מה הלקוח רוצה באמת?

• האם יכול להיות שמנהלים בעצם מנחשים זמה לקוחות רוצים רק מתוך הסתמכות על גרפים יבשים שמציגה תוכנה משוכלל שפותחה על ידי בית תוכנה גאוני שמעולם לא ראה או חש או התמודד עם לקוח של הארגון בפועל?
• אולי אתם "יודעים" שהסיבה לכך שהמוצר מבוקש ורצוי ללקוח רק בגלל שהוא הכי נמכר?
• ייתכן שהוא נמכר כיוון שמתוך המצאי הקיים כיום בשוק - אין משהו יותר מתאים ללקוח. זאת כמובן עד לרגע, שבו יגיע המתחרה עם מוצר המתאים יותר לצרכי הלקוח.

או אז, כאשר קורה המקרה ו"פתאום" נכנס שחקן חדש עם מוצר שעונה טוב יותר לצרכי הלקוח - אתם ממהרים ליועצי על שלוקחים הרבה מאוד כסף עבור מילת הקסם "מיתוג מחדש", "מיצוב מחדש" ו"ארגון מחדש".אלא שהפתרון הוא אחר לגמרי.

שיחה אחת - פעם בשבוע, זה באמת כל כך מפחיד?

אנחנו נוהגים לעשות הכול מלבד הדבר היחיד שבאמת יכול לתת תשובות מוחלטות: עבודה "קשה" בה אנו מדברים באמת עם הלקוח (אחד על אחד) ולא דרך המייל או הקופאית או סוקר בתשלום. ל"רדת" אל הלקוחות ולשאול ולברר ממקום של רצון אמיתי מהם צורכיהם ולגלות מה הם רוצים. אל תטעו, אין שום תחליף בשום צורה שיהיה טוב יותר מההתרשמות והתחושה שאתם תקבלו ממדע ישיר עם לקוחות, כל מה שנדרש הוא באמת לא הרבה. פעם בשבוע שיחה אחת עם לקוח אחד ותגלו תובנות נפלאות. זה כל כך פשוט.

מתי בפעם האחרונה בארגון שלכם, המנכ"ל והסמנכ"לים יצאו לפגוש את הלקוחות "הקטנים"?

גאוף בורק מציע לנו ברהיטות להקשיב ללקוחות שלנו, ולברר יחד איתם  מהם צריכים. כן, הוא מדבר על הקשבה אמיתית, לא על ניתוח נתוני מכירות ולא על הסתמכות על המחשב. הרעיון בסה"כ מאוד פשוט – יתכן שמה שהם קונים בינתיים אינו אלא ברירת מחדל, הרע במיעוטו. הנתונים היבשים והמחשב אינם יכולים לומר לכם באמת מה הלקוחות רוצים, מה הם באמת צריכים, מה באמת ירגש אותם ויעשה את ההבדל.

ככה הארגון ירויח יותר, כך הארגון ימכור יותר ולא יצטרך להמציא את עצמו שוב ושוב מחדש כיוון שהמיתוג הקודם נכשל. מספיק לראות את המהלכים של חברות הסלולר, הבנקים ורשתות המזון הגדולות שמעדיפות משרדי מיתוג יקרים במקום עבודה אישית ואמיתית כמו פעם. כל מה שנדרש הוא ממש לא הרבה, פעם בחודש 5-6 שעות של שיחות במרכז השרות או המכירות של החברה, זה הכול. בנימה אישית אנחנו ב - השל ייעוץ עסקי וניווט עסקים מצליחים יודעים להעיד שלקוחותינו שבחרו לעשות כך הרויחו ללא שיעור כאשר העזו לעשות כך, ההשקעה של כמה שעות בשבוע חזרה אליהם בצורת תשואה במכפילי רווח אדירים ולא פחות חשוב הם לא רק למדו מה כן - הם גם למדו מה לא.

מאמרים נוספים בנושא:

• ייעוץ שיווקי
• ייעוץ שיווקי - אז איך ניתן ליצור מותג מצליח?
• ייעוץ שיווקי - איך בונים מותג מצליח לאורך זמן?
• ייעוץ שיווקי - איך להצליח בסטייל?
• ייעוץ שיווקי - איך להצליח, בעזרת השם
• ייעוץ שיווקי - איך לחדור לשוק הסיני ולהצליח?
• ייעוץ שיווקי - איך מתארים מוצר בשפה שהלקוח מבין?
• ייעוץ שיווקי - האם כדאי למתג מחדש? תלוי
• ייעוץ שיווקי - הצד השלילי של פולחן המותג
• ייעוץ שיווקי - ייצרו לעצמכם פרה סגולה
• ייעוץ שיווקי - לנהל משבר בהצלחה
• ייעוץ שיווקי - מהי מפת האינטרסים שלכם?