הנעת עובדים - מה מניע את העובד ומה יגרום לו להצליח?

כיצד להניע את העובד כך שייתן חוויית שרות או שירות לקוחות שתואם את הפרסום

 אחד התחומים אולי החשובים ביותר להצלחת ארגון עסקי באשר הוא לאורך זמן הוא תחום הנעת עובדים, היכולת להביא את העובד ולא משנה כלל מה מדרגו או תפקידו למצב בו הוא חי את דרך הארגון, אמונה בצדקת הדרך ובאיכות השרות או המוצר כמו גם במחיר שלו יכולים לעשות רק טוב ולחסוך המון כסף לארגון.

האם המסר באמת עובד?

"זו זכות לתת שרות", אנחנו כאן בשבילך", ועוד אינסוף מסרים יקרים וחשובים מאוד מועברים על ידי חברות גדולות ומשודרות לקהל הלקוחות הפוטנציאלי שלהן. הן עושות זאת באמצעות מסעות צלב מלאי פתוס ולהט, מתוזמנים ומכוונים היטב. הכל בכדי לגעת בנקודות הרגישות של נפשו של הלקוח הפוטנציאלי ובכיסו, על מנת לסחוף אותו אליהן מתוך אמונה שחבירה והצטרפות לחברה/לארגון תגרום לו לחוויה המקושרת למסר הפרסומי. כמה חבל, שאותן חברות ענק אינן משקיעות את אותה מידת מאמץ גם כלפי עובדיהן.

מה מניע את העובד? מה יגרום לו להצליח?

הצלחתו של קמפיין שיווקי המבוסס על תפיסת שרות דוגמת אלו שלמעלה מותנה ביכולת ההכלה והיישום של העובדים במציאות ולמול הלקוח בפועל. לרוב כפי שודאי תסכימו חוויית השרות אינה עולה בקנה אחד עם הציפייה שנבעה מהקמפיין. בסופו של יום מדידת ההצלחה השיווקית צריכה לבוא לידי ביטוילא רק בכמות הלידים שנכנסו לארגון אלא בכמה גדלה שורת ההכנסות הרווח, הפרמטר המוביל שישפיע הכי הרבה על מדדים אלו הוא הגורם האנושי ואם הוא אינו מחובר למסר השיווקי תהיה בעיה.

לפי Jason Jennings ג'ייסון ג'נינגס, מחבר הספר Less is More, הסיבה היא ממש פשוטה – העבודה אינה מספיק גדולה עבור האדם, העבודה אינה מזינה את הנשמה. אני אוסיף על כך שאם התפקיד אינו מוגש לעובד באופן שמאתגר אותו, שיסחוף,שימלא ויביא אותו לידי מימוש אז אין שום סיכוי שהוא ייתן את מלוא התפוקה ו/או יישאר בתפקיד לאורך זמן.

מה אפשר לעשות כדי לחבר את אנשי השטח למסר הפרסומי?

האתגר הגדול של המנהלים ובייחוד של מנהיגי הארגון הוא ליצור מסגרות מספיק מאתגרות לעובד. מה עושות לדוגמא החברות הסלולריות שהן מוטות פרסום אולם למעשה תלויות בעובדים?  משקיעות משאבים מטורפים על הווי וגיבוש חברתי כסוג של נוסחת פלא – כיוון שככה חינכו אותן להאמין שצריך.

אנחנו מאמינים אחרת. על פי גישת 'השל ייעוץ עסקי וניווט עסקים מצליחים'© שביעות הרצון של העובד מגיעה כאשר הוא מממש את עצמו בעבודה, כאשר יש בו את הרצון להישאב ולהיסחף אחר התפקיד, להתמלא בו ולתת את כל כולו לעניין. זה יקרה ולאורך זמן מתוך החיבור הנכון לשליחותו האישית בארגון והראייה כי הוא מוכוון ללקוח ולא מוכוון למטרה. זה עובד ממש כמו קסם.

השאלה הראשונה שמנהל המחוייב לרעיון הנעת העובד ככלי להנעת הארגון כולו כלפי הלקוח לטעמינו צריך לשאול היא האם לאנשי המכירות ולאנשי השרות ולכל אחד מצוות הארגון שבא במגע עם הלקוח יש את הלהט והאמונה הנדרשת על מנת לגרום לחוויית לקוח, הגדלת נתח לקוח, רכישה חוזרת או בכלל רכישה ראשונית? הכלל הוא שמה שמניע את העובד הוא מה שאתה לימדת אותו.

• עד כמה העובד שלך מונע מתוך שליחות אישית יוקדת ושליחות ארגונית ברורה
• עד כמה העובד מאמין במסרי הארגון שלו
• עד כמה העובד מחובר לארגון ואוהב אותו

איך אתה המנהל קשור לעניין?

הקשר הוא קשר מקיף ומלא. זו האחריות שלך כמנהל לוודא שצוות העובדים בארגון כולם כאחד מוכווני לקוח, אולם העניין הוא שלמרות שהציפיה הטבעית מהעובד, במיוחד מאיש המכירות או איש שירות לקוחות ואפילו שימור לקוחות בחברה להאמין במוצר או השרות. לייצג את צד הארגון מול הלקוח היא טבעית, הרי שבפעול זה ממש לא ככה.

ההתמודדות עם קהל לקוחות שמוציא קיטור ועצבים לאורך זמן מול נציגי הארגון עושה את שלו. עובדי החברה אם לא ינוהלו נכון, לאט לאט יפנימו את המסר שמגיע מתלונות בעיקר של לקוחות קשים. בתהליכי פיתוח מנהלים רבות אנו מתחילים באפיון השפה הניהולית וההשלכות שלה לאורך זמן על הצוות ככלי הנעה ראשון במעלה. מנהל שחפץ להניע את צוות העובדים שלו למקום של חיבור גבוה למותג ולמוצר או השרות חייב להתחיל לעשות שימוש קבוע בשפה מוכוונת לקוח וארגון גם יחד. הרעיון הוא להביא את העובד למקום בתוכו בו מחד הוא יודע שהארגון בו הוא עובד באמת רוצה בטובת הלקוח ומחד להיות קשוב כולו לצרכי הלקוח ולבצע התאמה בין השניים. רק ממקום זה ניתו באמת ולאורך זמן להביא את העובד להנעה ולהצלחה בתפקידו.